UX design disciplines uitgelegd: wat doet wie?

Ik vraag me af waarom dit onderscheid zo hardnekkig blijft verwateren. Het antwoord is waarschijnlijk simpel: veel designers doen beide, en opdrachtgevers maken het onderscheid zelden.

Maar het maakt echt uit. UX-werk begint vóór een designer ook maar één pixel tekent. Je onderzoekt wie de gebruiker is, wat die probeert te bereiken, en welke struikelblokken er zijn. Pas daarna komt UI: hoe ziet de oplossing eruit?

Een concreet voorbeeld: stel je bouwt een webshop. UX bepaalt hoe het bestelproces eruitziet in stappen, waar de productfoto moet staan, wat er gebeurt als iemand vergeet een veld in te vullen. UI bepaalt of die foutmelding rood of oranje is, welk lettertype je gebruikt, en hoe de knop eruitziet. Beide zijn nodig. Maar ze zijn niet hetzelfde vak.

Als je een mening wilt over de staat van UX design in het algemeen, heb ik dat eerder uitgewerkt. Spoiler: het vakgebied is springlevend, alleen de discussie erover is vermoeiend.

Wat me opvalt is dat interaction design het meest onzichtbare vakgebied is. Als het goed is, merk je het niet. Je klikt, er gebeurt iets logisch, je gaat verder. Als het slecht is, klik je op een knop en weet je niet of er iets is gebeurd.

Denk aan een formulier dat je instuurt. Een goede IxD-designer denkt na over: wat ziet de gebruiker direct na het klikken op 'Verstuur'? Een laadanimatie? Een groen vinkje? Een foutmelding? En in welk geval verschijnt welke? Dat zijn geen visuele beslissingen, dat zijn gedragsbeslissingen.

Voor ondernemers die een website laten bouwen: vraag altijd naar de interactiepatronen. Niet alleen 'hoe ziet het eruit', maar 'hoe werkt het als ik dit doe'. Een webdesigner die daar geen antwoord op heeft, heeft er waarschijnlijk niet over nagedacht.

Overigens: motion design valt hier ook onder. Animaties in UX zijn geen decoratie, ze communiceren. Een knop die even indrukt als je erop klikt, bevestigt dat de actie is geregistreerd. Dat is IxD in zijn simpelste vorm.

Ik vraag me af of kleine ondernemers dit onderscheid ooit bewust maken. Mijn vermoeden: zelden. En dat is een gemiste kans.

Stel: iemand vindt je via Google, bezoekt je site, en alles klopt. Duidelijke informatie, mooie layout, snelle laadtijd. Ze vragen een offerte aan. Dan krijgen ze twee dagen later een generieke auto-reply zonder hun naam. Of de opvolgende mail heeft een andere stijl dan de website. Dat is een CX-probleem, geen UX-probleem.

Het praktische verschil: UX is het domein van de webdesigner. CX is het domein van de hele organisatie. Als ondernemer ben jij verantwoordelijk voor allebei. Een mooie website maakt je CX niet automatisch goed.

Service design is het vakgebied dat de hele klantreis ontwerpt, van voor tot na. Dat is weer een stap verder dan CX als discipline, maar het idee is hetzelfde: kijk verder dan het scherm.

Dit is het vakgebied waar ik het meest tegenaan loop bij websites die al bestaan. De informatie is er. De teksten zijn prima. Maar niemand kan iets vinden, omdat de structuur niet klopt.

Een concreet voorbeeld: een dienstverlenende ondernemer heeft zes diensten, maar groepeert ze onder één menu-item 'Wat doe ik'. Bezoekers klikken erop, zien een lap tekst, en haken af. Een IA-oplossing: maak van elke dienst een aparte pagina, geef ze elk een plek in het menu, en zorg dat de navigatie de bezoeker begeleidt.

IA gaat ook over de relaties tussen pagina's. Welke pagina linkt naar welke? Hoe weet een bezoeker waar ze zijn in de structuur? Dat zijn geen designvragen, dat zijn architectuurvragen. En je slaat ze te vaak over.

Check dit eens: ga naar je eigen website en probeer de drie meest gestelde vragen van je klanten te beantwoorden via de navigatie. Lukt dat in minder dan twee klikken? Zo niet, dan heb je een IA-probleem. Dat los je niet op met een nieuw kleurenschema.

Dit vakgebied bestaat nog maar net, en ik vind het fascinerend om te zien hoe het zich ontwikkelt. De kernvraag van AX is: hoe ontwerp je iets dat niet voor mensen is, maar voor software die namens mensen handelt?

Concreet: als een AI-agent een boeking wil maken op jouw website, hoe leest die agent dan de beschikbaarheid? Via een API (een koppeling die software-naar-software communicatie mogelijk maakt), of door de webpagina te 'lezen' zoals een mens dat doet? AX-ontwerpers zorgen dat het eerste goed werkt, want het tweede is fragiel en foutgevoelig.

Voor ondernemers is dit nu nog ver weg. Maar de vraag 'is mijn website ook bruikbaar voor AI-agents' wordt de komende jaren steeds relevanter. Zoekmachines crawlen je site al als software. Dat is een vroege vorm van hetzelfde principe.

Wat me opvalt is dat veel principes van goede IA en UX ook gelden voor AX: structuur, duidelijkheid, voorspelbaarheid. Een website die mensen makkelijk kunnen gebruiken, is ook een website die software beter kan lezen. Dat is geen toeval.

Als je meer wilt weten over hoe AI-agents in de praktijk werken, heb ik eerder geschreven over AI-agents als ontwikkelteam inzetten voor webprojecten.